- شروع مخاطبشناسی و پرسونا
- پرسونا ابزاری قدرتمند برای شناخت عمیق مخاطب
- فرایند دقیق طراحی پرسونا
- اولین مرحله طراحی پرسونا: برنامهریزی و تعریف مسئله
- پیشنویس پرسشنامه پرسونا (Questionnaire Draft)
- اگر زمان کافی برای فرآیند پرسونا نداریم، “پرسونای تک منظوره” را امتحان کنیم
- کشف تمایز اصلی در پرسونا (Primary Differentiator)
- پرسشنامه آنلاین، بخشی از مخاطبشناسی
- شناخت بیشتر مخاطب با ابزار روند زندگی
- وبینار مخاطب شناسی و Jobs To Be Done
- پردازش اطلاعات در پرسونا
- تحلیل داده پرسونا با روش نمودار همبستگی
- آشنایی بیشتر با بومگردی افضل روآر (نمونه عملی پرسونا)
- طیف نمودار شخصیتی، نگاهی عمیق‌تر به مخاطب
- چطور مصاحبه عمیق با کاربر داشته باشیم (Deep User Interview)
- مقایسه پرسونای خریدار و پرسونای کاربر (Buyer Persona vs User Persona)
- از دستهبندی داده‌های پرسونا تا اسکلت پرسونا (نمونه عملی)
- معرفی کتاب Buyer Persona
هرجا صحبت از جمع‌آوری اطلاعات درمورد مخاطبان است، عموما مصاحبه یکی از ابزارهای همیشگی است. خیلی وقت‌ها هم مصاحبه نقش آچارفرانسه را بازی می‌کند. یعنی اعضای تیم چند مصاحبه با کاربران انجام داده‌اند و دائما همه اطلاعات را به همان مصاحبه‌ها ارجاع میدهند. مصاحبه عمیق کاربر چطور انجام می‌شود؟ چه چیزهایی را بهتر است رعایت کنیم؟
پس شاید بد نباشد با این حجم استفاده از مصاحبه، این‌بار که خواستیم مصاحبه‌ای با کاربر داشته باشیم تا او را بهتر بشناسیم کمی در نحوه مصاحبه کردنمان که تاثیر زیادی در کیفیت اطلاعات می‌گذارد تجدیدنظر کنیم، امیدواریم این نکات در این راستا مفید باشد و بتواند داده‌های حاصل از مصاحبه‌هایمان را معتبرتر کند. عکس این مطلب را تصویری از X-Ray انتخاب کردیم، برای اینکه مصاحبه عمیق‌تر می‌تواند اطلاعاتی در اختیار ما قرار دهد که به راحتی نمی‌توانستیم آنها را ببینیم.
در واقع شناخت عمیق مخاطب در اغلب موارد بدون مصاحبه امکان‌پذیر نیست چرا که مصاحبه زمینه‌ای برای گفت‌وگو باز می‌کند و بسیاری از روش‌های جمع‌آوری اطلاعات هم به عنوان روش‌های مکمل برای مصاحبه به کار می‌روند مانند
ابزار روند زندگی (Day-in-the-life)، جمع‌آوری عکس (Image collecting) و یا نقشه واقعیت (Reality Mapping) و…
در فایل ۴۰ دقیقه‌ای زیر کمی در مورد نکاتی ساده اما کاربردی مصاحبه صحبت کردیم، نکاتی که عمق مصاحبه‌ها را نشانه گرفته‌اند. واقعیت این است که منابع بسیار زیادی در مورد مصاحبه‌کردن و روش‌های آن وجود دارد و ما در این فایل صرفا نکاتی را که خودمان در مصاحبه‌هایمان استفاده می‌کنیم، با شما مرور کرده‌ایم.
در ابتدا کمی روی نقاط قوت و ضعف مصاحبه بحث کردیم تا با آگاهی از این نکات مصاحبه‌های بهتری داشته باشیم. در ادامه هشت نکته برای آماده‌سازی فضایی راحت برای مصاحبه که در اصطلاح به آن (Rapport) می‌گویند بررسی کردیم. سپس وظیفه مصاحبه‌شونده را که کامل کردن پاسخ‌های مورد نیاز است مشخص کردیم و برای آن شش تکنیک کاوش کردن (Probing techniques) را که Alan Cooper مطرح کرده مرور کردیم و در لابه‌لای آن نکاتی که به نظرمان مفید می‌رسید را با شما به اشتراک گذاشتیم.
شما هم اگر در مصاحبه‌هایتان تجربه‌ای شخصی دارید که کیفیت مصاحبه‌هایتان را بهتر کرده، در کامنت‌های همین پست با همسفرها به اشتراک بگذارید.
[ihc-hide-content ihc_mb_type=”show” ihc_mb_who=”3,4,5,6″ ihc_mb_template=”3″ ]
[/ihc-hide-content]
سلام
مطالب خوبی اشاره شد ولی خب مشکل اصلی توی ایران وجود داره یا حداقل من توی مصاحبه باهاش زیاد روبه رو شدم اشاره نشد. توی یکسری فرهنگها و برخوردی که با افراد خارجی داشته ام معمولا میل به انجام مصاحبه نشان میدهند و حتی اگر تمرکز نداشته باشند زمان دیگری میدهند تا نتایج شما خراب نشود. مثلا فرض کنیم با فروشنده های پوشاک خاصی در ایران میخواهیم مصاحبه کنیم. آیا به همین راحتی که هدف مصاحبه را بگوییم قانع میشوندکه مصاحبه کنند؟
حتی فراتر هم برویم بگوییم نتایج به کار شما کمک خواهد کرد هم میلی نشان نمیدهند. استراتژی برد برد هم بچینیم دوای درد نیست چون اصولا به این کار اعتقاد ندارند. معمولا جوابی که من زیاد شنیده ام این است این کارها که مال کشور ما نیست مال فلان جا هست. پیشنهادهای شما برای این مسئله چیست؟
سلام.
دغدغه‌تون کاملا قابله درکه…
من تجربه شخصیم رو میگم و شاید سایر همسفرها تجربه‌های بهتری در این مورد داشته باشن که بتونن در اختیارمون بزارن…
این که فرهنگ مصاحبه در کشور ما در بین اقشار مختلف نسبت به سایر کشورها در چه وضعیتی است رو من اطلاعی نسبت بهش ندارم اما این که افراد با بهانه‌های مختلف برای مصاحبه کردن گارد داشته باشن رو تجربه کردم. حالا یک نفر ممکنه بهانه اش برای مصاحبه نکردن حوصله نداشتن یا نداشتن اعتماد به نفس کافی باشه و بهانه ای بیاره که من در این زمینه هیچ اطلاعاتی ندارم و … و یا یک نفر دیگه شروع کنه به داستان سرایی در مورد این که مصاحبه برای کشورهای پیشرفته است و در مورد وضعیت کشور شروع به دردودل کنه 🙂
حقیقتا من در لایه فرهنگ سازی نسبت به این موضوع هیچ سررشته ای ندارم:) اما به عنوان یک محقق کاربر راهکارم در برابر این سبک جملات اینه که سعی کنم با همدلی بیشتر این گارد رو بشکونم و در صورتی که موفق شدم خود این جملات و این شیوه های برخورد رو هم به عنوان بینشی برای اون مصاحبه در نظر می گیرم. البته که گاهی هم پیش میاد اون گارد شکسته نشه و در این جور مواقع بی خیال اون شخص میشم و سراغ شخص دیگه ای میرم… و اما برای این که این سبک خطاها رو کم کنم…. و گاردها و بهانه ها رو بشکونم چند تا راهکار دارم…
یکی این که دنبال آدم هایی باشم که مشتاق حرف زدن راجع به اون موضوع خاص هستند. (خیلی وقتا توی پرسشنامه سوالاتی میزارم که بتونم این آدم ها رو پیدا کنم و با اونا مصاحبه کنم… یا در اینستاگرام یک سوال میپرسم و از نوع جواب دادن آدم ها کسانی که گارد کمتری دارن رو پیدا می کنم…)
یک راهکار دیگه برای این گاردها اینه که از قبل ازشون وقت بگیرم یا به نحوی اهمیت این داستان رو از زاویه خودم نه اون ها مطرح کنم… مثلا زمانی که حس می کنم هدف مصاحبه من برای اونا بی معنیه…سعی می کنم اونا رو بندازم توی روال که قراره فقط به من کمک کنن…همین…یعنی یه ربع وقتشون رو به من اختصاص بدن بدون این که هیچ دستاوردی برای خودشون داشته باشه…بعضی آدما با این شیوه ها گاردشون شکسته میشه….
در هر صورت به نظر شخصی من این جواب و یا خیلی جواب های دیگه حاصل گاردی است که افراد برای مصاحبه نکردن دارن و در شکل و قالب بهانه های مختلف عنوان میشه… و یکی از هنرهای کسی که مصاحبه می کنه اینه که فکر کنه چیکار کنه که این گارد شکسته بشه… خیلی وقتا این گارد با یک رفتار شکسته میشه…نه حتی یک حرف… مثلا اگر شما با یک کار درمانگر که روی زمین نشسته و داره کارشو انجام میده قراره مصاحبه کنین بهتره که برین رو زمین پیشش بشینین حتی اگه براتون صندلی گذاشته… یا اگر پیش یک مکانیک خودر میرین با ادبیاتی صحبت نکنین که احساس فاصله زیادی با شما بکنه..برعکس اگر مصاحبه با یک پزشک فوق تخصص پوست دارین بهتره لحن صحبت و همه چیز رو در سطحی داشته باشین که این فاصله کمتر و کمتر شه…
مثال های بالا که گفتم رو به شخصه در هر سه مورد خودم تجربه کردم و در هر سه مورد بالا این افراد در ابتدای صحبت گارد شدیدی داشتن که من سعی کردم این گارد رو بشکنم و سوال هایی بپرسم که جوابشون برام مهم نبوده و فقط من رو کمک کرده تا این گارد رو بشکونم و اتفاقا بعد از اون کلی اطلاعات در اختیارم گذاشتن….
باز اگر در مثال شخصی خودتون هدف مصاحبه تون رو شفاف تر بگین شاید بتونیم راهکاری برای شکستن این گارد پیدا کنیم 😉
ممنون از پاسختون و ارائه تجربیات. خواندنش برام مفید و جالب بود
تقریبا چیزهایی که مطرح کردین به صورت تجربی برای منم به شخصه تا حدودی کاربرد داشته و تجربیات مشابهی دارم. مخصوصا موضوع همدلی که خیلی کاربرد داشته برای من. مثلا خاطرم هست یکبار مصاحبه شونده سخت مقاومت میکرد و میگفت وقتم گرفته میشه اما در پایان عذرخواهی کرد که زیاد حرف زدم و وقتتو گرفتم. من همیشه میگم همدلی + پررویی. البته پررویی شاید اصطلاح خوبی نباشه اما منظور اینه باید ادامه داد و وقتی فردی نه گفت دلسرد نشد. سریع نگیم ممنون و خداحافظ. همیشه هم قبل از مصاحبه باید خودمون را آماده شنیدن نه کنیم. اونم نه های زیاد. تا توی ذوقمون نخوره سریع.
یه چیز دیگه که برای من کاربرد داشته اینه که در برخی محیطها قلم و کاغذ دست نگیریم. این کار علاوه بر اینکه باعث شکستن گارد میشه روال کار مصاحبه را بهتر میکنه البته باید مطالب در ذهن کدینگ کنیم سریع بعد از مصاحبه بصورت کامل بنویسیم. اما خیلی حس و ارتباط بهتری را فراهم میکنه. نکته اخرم به نظرم اینه که اقتضای محیط و مصاحبه شونده در نوع مصاحبه کلا تاثیرگذاره و فرمول کلی شاید وجود نداشته باشه. همونجور که در مثالهای شما هم وجود داشت.
حالا اگر برگردیم به بحث مثال ما میخایم راجع به شرکتهای برتر پوشاک مردانه بنویسیم. هدف ما این هست بدونیم این شرکتها چه ویژگیهایی دارند و چکار کردند که باعث برتر شدنشون شده؟ حالا میخایم بریم با فروشنده های این شرکت ها مصاحبه کنیم برای به دست آوردن اطلاعات.
البته اولین راهکارش را خودم میگم و به نظرم این هست که به عنوان مصاحبه کننده وارد نشویم و در نقش دیگری مثل مشتری وارد شویم. اما خب راهکارها و پیشنهادهای شما در این زمینه چیست؟