برای ارزش‌ طول عمر مشتری تعریف‌های مختلفی وجود دارد، ما در اینجا تعریف ساده‌ای از  CLTV یا Customer LifeTime Value را مرور می‌کنیم: ارزش طول عمر مشتری، سودی است که در طول زمانی که شخص مشتری ماست به کسب‌وکار ما می‌رسد. شما مشتری یکی از وب‌سایت‌های اینترنت بوده‌اید، تقریبا در یک‌سال گذشته هرماه خرید کرده‌اید، و الان ۲ ماهی است که از فروشگاه دیگری خرید خود را انجام می‌دهید، مجموعه سودی که شما تا ۲ ماه پیش در خریدهای مختلف از آن فروشگاه اینترنتی انجام داده‌اید «ارزش طول عمری مشتری» شماست. البته نه خیلی دقیق…

ویژگی‌های یک مشتری ارزشمند در کسب‌وکار شما چیست؟ چه گروهی از مشتریان ارزش کمتری در کسب‌وکار شما دارند؟ لازم است این دو سوال را بررسی کرده و جواب‌های نسبتا مشخصی برای آن داشته باشیم. تصور کنید به‌عنوان سایت سفارش غذای آنلاین مشتریانی دارید که صرفا از رستوران‌های دارای تخفیف خرید می‌کنند، یا صرفا زمانی که کدتخفیف ارائه می‌کنند به سراغ اپلیکیشن شما می‌روند و علاوه بر این بلافاصله تاخیرها را گزارش کرده و چندین بار با مرکز پشتیبانی شما تماس می‌گیرند.

از طرفی مشتریانی دارید که به‌صورت روزانه از اپلیکیشن شما غذا سفارش می‌دهند و نهایتا ماهی یکبار با شما تماس می‌گیرند، سود خوبی برای کسب‌وکار شما داشته و از طرفی هزینه کمی هم به کسب‌وکار شما تحمیل می‌کنند. برخورد شما با هر دو گروه یکی است؟

مشخص کردن این معیار‌ها و شاخص‌ها کمک می‌کند درباره نحوه برخورد با هر دو گروه تصمیم گرفته و رویکرد متفاوتی داشته باشیم، از طرف دیگر باعث می‌شود نگاه شفاف‌تری داشته و درگیر اعداد بزرگ و پرسروصدا نشویم. ممکن است در حالت عادی وقتی تعداد سفارشات را بررسی می‌کنیم، به‌نظربرسد گروه اول اولویت بالاتر و ارزش بیشتری دارند اما در واقعیت کسب‌وکار اینطور نیست. مثلا در همین مثال تصور کنید گروه دوم یعنی شخص سودآوری که نهایتا یکبار در ماه تماس می‌گیرد شاید نیاز است که کمتر پشت خط پشتیبانی منتظر بماند و شخص اولی که بارها تماس می‌گیرد و سود چندانی هم برای کسب‌وکار ندارد می‌تواند زمان طولانی‌تری برای اتصال به مرکز تماس منتظر بماند.

 

ارزش طول عمر مشتری انتظار

وقتی مشتریان را بر اساس ارزشی که برای کسب‌وکارمان ایجاد می‌کنند تقسیم کردیم، می‌توانیم فقط به همین یک‌عدد نگاه نکرده و فراتر برویم، مثلا تصور کنید در همین مثال سفارش آنلاین غذا بررسی کنیم که عمده مشتریانی که بیشترین ارزش را برای ما ایجاد می‌کنند در چه مناطقی قرار گرفته‌اند، یا ساعت سفارش آنها چه ساعتی است، بیشتر در چه بازه سنی قرار دارند و سوالات دیگری که می‌تواند به تصمیم‌گیری بهتر ما کمک کند. اگر متوجه شویم ۶۰ درصد این افراد در گروه سنی ۱۸ تا ۲۵ سال قرار داشته و عمده سفارش آنها فست‌فود است، چه تصمیم‌هایی برای بنر اپلیکیشن، تخفیف‌ها یا جذب رستوران‌های جدید می‌توانیم بگیریم؟

 

برای دسترسی کامل به این مطلب و صدها مطلب تخصصی دیگر لازم است در سایت ثبت‌نام کنید.

انتقال پیام به مخاطب پیچیده است، سعی می‌کنیم با خوراک‌های کاربردی این پیچیدگی را ساده‌تر کنیم.

عضویت

شرایط عضویت ویژه چیست؟هرماه یک همبرگر ;)

ادامه همین موضوع ...(قبلی) بازاریابی محتوا داده محور در چرخه محتوا (تحقیقات)