معماری اطلاعات: انواع نیاز‌های اطلاعاتی مخاطب 

معماری اطلاعات فقط دسته‌بندی، لیبل زدن و جستجو نیست، معماری اطلاعات از انسان‌ها و دلیلی که به وب‌سایت ما مراجعه می‌کنند شروع می‌شود، مخاطبین نیاز به اطلاعات دارند، گاهی مشخص و گاهی نامشخص.
«نیازهای اطلاعاتی مخاطب» موضوع گسترده‌ای است، احتمالا بر اساس نوع اطلاعاتی که می‌خواهد، رفتار متفاوتی از خود نشان می‌دهد. پس لازم است انوع اطلاعاتی که در جستجوی آن است را شناسایی کرده و رفتار احتمالی آنرا درک کنیم و سعی کنیم طراحی و ارائه محتوای ما طوری باشد که نیاز مخاطب را پوشش دهد.

موضوع کمی پیچیده شد؟‌ تصور کنید تصمیم می‌گیرید مراسم تولدتان را در رستورانی که دوستتان معرفی کرده‌است برگزار کنید، در گوگل نام رستوران را سرچ می‌کنید و وارد وب‌سایت اختصاصی مجموعه می‌شوید. شما دو نیاز اصلی اطلاعاتی دارید، یک اینکه آدرس و شماره تلفن مجموعه را می‌خواهید و دوم اینکه می‌خواهید ببینید سرویس خاصی برای برگزاری مراسم تولد ارائه می‌کنند یا خیر؟ جنس این دو نیاز اطلاعاتی شما چه تفاوت‌هایی با هم دارند؟
در مورد اول مطمئن هستید که وب‌سایت رستوران شماره تلفن و آدرس دقیق را حتما در وب‌سایت قرار داده است، و احتمالا باید در بخش «تماس باما» یا «درباره ما» دنبال چنین اطلاعاتی بگردید. در مورد نیاز دوم چطور؟ حتما درباره برگزاری مراسم جشن تولد در وب‌سایت اطلاعاتی وجود دارد؟ احتمالا رفتار شما برای پیدا کردن این دو نیاز اطلاعاتی، رفتار متفاوتی است.

موضوع شفاف‌تر شد؟

چه اتفاقی می‌افتد وقتی مخاطبین به‌دنبال اطلاعات هستند؟‌ مدل‌های مختلفی وجود دارد که صحبت درباره آن کمک می‌کند: سوال‌های درستی بپرسیم، از اینکه مخاطبین دنبال چه اطلاعاتی هستند؟ چه حجم اطلاعاتی نیاز و چه میزان کافی است؟ و واقعا برای پیدا کردن آن چه رفتاری از خود نشان می‌دهند؟

مدل «خیلی ساده یا Too Simple»
از اسمش مشخص است، نیاز مخاطب را بسیار مستقیم و روشن در نظر گرفته و برای آن پاسخی به همان روشنی می‌دهد. در واقع در این مدل مراحل زیر را در نظر می‌گیریم:
یک. کاربر یک سوال مشخص دارد.
دو. وارد وب‌سایت شده و به‌دنبال جواب سوال می‌گردد (در وب‌سایت می‌گردد یا سرچ می‌کند.)
سه. مخاطب جواب را دریافت می‌کند.
چهار. تمام!

متاسفانه این مدل، مدل مرسومی است و از آن زیاد استفاده می‌شود. اما به نظر می‌رسد ایراداتی دارد که بهتر است موضوع را انقدر ساده نبینیم. این مدل «رفتار مخاطب را قابل پیش‌بینی» و «انگیزه مخاطب را منطقی» در نظر می‌گیرد. از طرف دیگر به نظر می‌رسد این مدل از یک سوال مشخص صحبت می‌کند، در صورتی که مخاطب همیشه با یک سوال یا دغدغه کاملا مشخص وارد نمی‌شود. شما دنبال وسیله‌ای برای ضبط صدای باکیفیت برای پادکست هستید. پاسخ این سوال در یک مرحله نرم‌افزار متفاوت برای لپ‌تاپ، در مرحله‌ای دیگر یک میکروفون یقه‌ای برای موبایل و شاید در مرحله‌ای دیگر دستگاه ضبط صدا باشد. شاید هم هیچ‌کدام… شما یک نیاز اطلاعاتی دارید که نه نیاز برایتان آنقدرها شفاف است و نه پاسخی که در جستجوی آن هستید.

[ihc-hide-content ihc_mb_type=”show” ihc_mb_who=”3,4,5,6″ ihc_mb_template=”3″ ]

هرچند استفاده از یک مدل ساده برای ما هم آسان‌تر است، اما جذابیت کار آنجاییست که بدانیم و درک کنیم در سر مخاطب چه‌ می‌گذرد؟ این نیاز چطور شکل گرفته است و در چه فضاهایی به دنبال رفع آن است؟ بعد از وب‌سایت ما چه می‌کند؟‌ و سوالاتی که مشخص می‌کند در این میان، چه نقشی برای پاسخ به این نیاز می‌توانیم داشته باشیم.

از انتقاد درباره این مدل بگذریم، به نظر می‌رسد برای اینکه بهتر موضوع را درک کنیم لازم است درباره «نیاز اطلاعاتی مخاطب یا Information Needs» و «رفتار جستجوی اطلاعات یا Seeking Information Behavior» بیشتر صحبت کنیم.

انواع نیاز‌های اطلاعاتی مخاطب (Information Needs):
سوال اصلی برای ورود به این بحث: مخاطبین چه‌میخواهند؟  موضوع Information Needs در کتاب Information Architecture for the web and beyond با استفاده از ماهیگیری مطرح می‌شود. فکر می‌کنیم استفاده از مثال ماهیگیری تاحدود زیادی موضوع را شفاف می‌کند.

یک) ماهیگیری با قلاب
برخی اوقات کاربر به‌دنبال جواب سوالی مشخص است، مثلا پایتخت ترکیه کجاست؟ یا اختلاف زمانی تهران و بانکوک چقدر است یا آدرس دقیق فلان رستوران کجاست. در اینگونه سوالات یک جواب صحیح وجود دارد.درست مثل اینکه قلابی در آب انداخته شده و یک ماهی ایده‌آل شکار می‌شود. مخاطب با دغدغه‌ای مشخص وارد سایت شده، وقتی اطلاعات مورد نظر را پیدا کرد، به هدف خود رسیده است.

دو) تله‌گذاری خرچنگ
برخی اوقات کاربر با یک سوال مشخص شروع نمی‌کند، می‌خواهد اطلاعاتی درباره ترکیه به‌دست آورد تا تصمیم بگیرد چه زمانی برای خرید مناسب است، یا می‌خواهد اطلاعاتی درباره برترین کارگردان‌های دنیا به‌دست آورد که چه تحصیلاتی داشته، چند سال سن دارند و… در این حالت مخاطب امیدوار نیست که یک ماهی ایده‌آل شکار کند، اگر هم شکار کند ماهی ایده‌آل را نمی‌شناسد. این زمانی است که به اصطلاح تله‌گذاری خرچنگ انجام می‌شود. یعنی وقتی اطلاعات را تاحدی مفید می‌بیند جمع‌آوری کرده و بررسی می‌کند.

سه) ماهیگیری با تور
برخی اوقات کاربر می‌خواهد درباره موضوعی کلی اطلاعاتی به‌دست آورد، در این حالت انگار توری پهن شده و می‌خواهد همه ماهی‌های دریا را به‌دست بیاورد. تصور کنید قرار است درباره «بیماری سرطان خون» تحقیق کنید، احتمالا در ابتدا هر اطلاعاتی که در دسترستان قرار می‌گیرد را ذخیره می‌کنید. درست تور ماهیگیری و اطلاعات.

چهار) دیدار مجدد، نهنگ…
در نهایت اینکه گاهی کاربر به‌دنبال اطلاعاتی است که ترجیح می‌دهد آن اطلاعات را از دست ندهد و چندین بار مجددا به آنها مراجعه کند، اطلاعاتی که بوکمارک کرده یا از Pinterest و سایر ابزارها برای ذخیره و امکان برگشت مجدد، استفاده می‌کند. درست مانند اینکه یک نهنگ را دوباره به آب برگردانیم با انتظار اینکه مجدد پیدایش کنیم.

مثال ماهی تاحدودی ذهنمان را برای پذیرش دسته‌بندی‌های نیازهای اطلاعاتی مخاطب آماده می‌کند، ببینیم این مثال چطور به دسته‌بندی نیازهای اطلاعاتی مخاطب وصل می‌شود.

یک) جستجوی مشخص (Known-item Seeking)
در این حالت می‌دانیم دنبال چه اطلاعاتی هستیم، این اطلاعات چه اصطلاحاتی را شامل می‌شود و کجا می‌توانیم سراغشان را بگیریم. مثلا وقتی در جستجوی نام مدیرعامل شرکت سامسونگ هستیم یا می‌خواهیم داخل اپلیکشن اسنپ، تعداد سفرهایی که رفته‌ایم را ببینیم.

دو) جستجوی اکتشافی (Exploratory Seeking)
در این حالت نمی‌دانیم دقیقا دنبال چه اطلاعاتی می‌گردیم، موضوع کلی را می‌دانیم اما بقیه فرایند در طی «جستجو» و «مرور نتایج» تکمیل می‌شود. مثلا شخصی که می‌خواهد راه‌حلی برای ورزش در خانه پیدا کند، احتمالا اولین جستجویش خیلی کلی است و درباره وسیله‌های ورزش خانگی جستجو می‌کند، به تدریج با جستجوی بیشتر و مرور نتایج، جستجو محدودتر شده و مثلا به تردمیل می‌رسد، حالا احتمالا درباره مزایا و معایب تردمیل سرچ می‌کند و این ماجرا ادامه دارد. در واقع در این حالت، به‌دنبال اطلاعات مفید می‌گردیم و به‌تدریج جستجوی خود را مشخص‌تر می‌کنیم.

سه) تحقیق جامع (Exhaustive Research)
از اسمش مشخص است، حالت تحقیقی دارد، مانند مورد قبل با سوالی مشخص معمولا مراجعه نمی‌کنیم و هرچیزی درباره موضوعی که جستجو کرده‌ایم را می‌خواهیم. مثلا وقتی درباره بازاریابی دیجیتال می‌خواهیم تحقیق کنیم، احتمالا هر اطلاعاتی که به‌دست می‌اوریم برایمان جذاب است و بررسی می‌کنیم.

چهار) بازیافتن (re-Finding)
کمبود زمان و کوتاهی حافظه و مشغله و مسائلی در این دسته باعث می‌شود در این حالت نیازهای اطلاعاتی مخاطب ظاهر شود. مثلا وقتی وسط کار درباره تاثیر رنگ در تبلیغات اینترنتی جستجو می‌کنید، به مطلبی می‌رسید درباره شهرهای رنگی دنیا، به نظرتان فکر بدی نیست که این شهرها را بررسی کنید، شاید گزینه‌های خوبی برای مقصد بعدی سفر شما باشند. احتمالا در این حالت مطلب را برای مطالعه بعدی ذخیره می‌کنید.

خوراک فکری:
در کسب‌وکار شما چه نیازهای اطلاعاتی در دو دسته اول (جستجوی مشخص و جستجوی اکتشافی) برای مخاطب وجود دارد؟

[/ihc-hide-content]